Objectif général

 

La formation qui prépare à l’acquisition du TP CRCD vise à former les professionnel-les du commerce, quelles que soient les appellations : conseiller-ère service client à distance, conseiller-ère clientèle, chargé-e de clientèle, chargé-e d’assistance, commercial-e sédentaire, télésecrétaire, téléconseiller-ère, télévendeur-euse, téléacteur-trice, téléprospecteur-trice, téléenquêteur-trice, téléopérateur-trice.

 

Les principaux secteurs d’activités concernés sont : l’informatique, la téléphonie, les banques, les assurances, l’énergie, les transports, la santé, les mutuelles, le tourisme, la vente à distance, l’assistance et les administrations.

 

Fiches Rome de rattachement (rubrique RNCP) :

 

 D1408 Téléconseil et télévente

 

 M1401 Conduite d’enquêtes

 

Public

 

L’action s’adresse à des personnes qui possèdent un diplôme de niveau V à II.

 

Sont concernés en priorité :

 

 Demandeurs d’emploi :

 

o rencontrant des difficultés d’insertion durable (CDD récurrents notamment) souhaitant se stabiliser dans un emploi pérenne ;

 

o pour lesquels les perspectives d’emploi sont limitées sur leurs bassins d’emploi et pour lesquels une mobilité professionnelle est nécessaire ;

 

o de moins de 26 ans sortis du système scolaire sans diplôme les demandeurs d’emploi

 

o de 26 ans et plus n’ayant jamais obtenu une certification (diplôme, titre professionnel, titre homologué, CQP…) ;

 

o inscrit à Pôle Emploi depuis plus de 9 mois.

 

 Jeunes de moins de 26 ans ayant abandonné un contrat en alternance ou non qualifiés

 

 Jeunes diplômés dans un domaine ne correspondant pas ou plus aux secteurs porteurs du marché du travail

 

 Personnes reconnues travailleurs handicapés

 

 Bénéficiaires du revenu de Solidarité active (R.S.A.)

 

 Femmes reprenant une activité professionnelle suite à un congé parental

 

 Personnes de plus de quarante-cinq ans

 

Procédure d’admission des participant-es

 

 Tests de positionnement (écrit et oral)

 

 Entretien individuel de motivation : les candidat-es doivent faire la preuve de leur intérêt pour les métiers du conseil et de la relation client à distance. Ils/elles pourront à cette occasion exprimer leurs représentations du métier, leurs choix professionnels, leur positionnement par rapport aux contraintes du métier (horaires, temps partiels, CDD…), leurs attentes par rapport à la formation.

 

Lors de cet échange, les candidat-es peuvent apporter tous les documents attestant de leur pratique professionnelle, de l’évaluation de leurs compétences en entreprise, de leurs démarches d’éventuels entretiens conseils et de recherches d’emploi dans le secteur.

 

Pré requis

 

 Motivation à exercer un métier dans le secteur du commerce, de la grande distribution

 

 Goût et aptitude pour la relation commerciale et le travail en équipe

 

 Bonne élocution et aisance verbale

 

 Connaissance de base en bureautique et en informatique

 

Une information collective suivie d’un entretien permettra de s’assurer des pré-requis

 

Contenus de formation

 

Séquences transversales

 

 Accueil et présentation de la formation

 

 Connaître l’environnement professionnel : historique, économique et juridique du secteur

 

 Mobiliser un comportement orienté client et une posture de service

 

 Utiliser les technologies de l’information, les outils informatiques et/ou bureautiques

 

 Appliquer les principes de la Responsabilité Sociétale des Entreprises au secteur

 

 Mettre en œuvre des méthodes actives de recherche de stage / d’emploi

 

Activité Type 1 – ASSURER LES SERVICES, DU CONSEIL ET DE LA GESTION EN RELATION CLIENT A DISTANCE

 

 Assurer des missions d’information et de conseil

 

 Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)

 

 Gérer des dossiers clients

 

 Réaliser des actions de fidélisation

 

Activité Type 2 – REALISER DES ACTIONS COMMERCIALES EN RELATION CLIENT A DISTANCE

 

 Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous

 

 Vendre des produits et des services

 

 Réaliser des prises de commandes et des ventes additionnelles

 

 Assurer le recouvrement de créances

 

Méthodes pédagogiques et techniques d’animation

 

La formation s’inscrit dans une pédagogie active et individualisée. Elle associe acquisition ou approfondissement des connaissances professionnelles et mise en œuvre des compétences en lien avec le métier. Elle alterne donc enseignement théorique et mises en situation pratiques. Fortement ancrée sur l’expérience professionnelle de chacun, elle permet d’impliquer chaque participant dans des situations et des conditions d’apprentissage en rapport avec sa pratique et ses attentes pour faciliter son engagement.

 

Outils et supports de formation

 

 Plateau technique d’entrainement, matériel professionnel

 

 Ressources pédagogiques : ROME et documentation métiers, CD ROM et DVD

 

 Equipements multimédia

 

Evaluation des acquis

 

 Evaluation formative et sommative des acquis

 

Validation des acquis

 

 Délivrance d’une attestation de formation

 

 Qualification : Titre professionnel Conseiller(ère) relation client à distance – Niveau IV (Référence arrêté du 01/06/2001 paru au JO du 21/06/2011.

 

 

 

Modalités de validation des acquis :

 

Les compétences sont évaluées par un jury professionnel, au vu :

 

 De l’épreuve de synthèse (mise en situation et entretien technique)

 

 Du DP (Dossier Professionnel)

 

 Des résultats des évaluations réalisées pendant le parcours de formation (hors VAE)

 

 D’un entretien avec le jury

 

Profils des intervenants : Formateurs-trices spécialisés-ées dans le commerce et la vente

 

Durée prévisionnelle de la formation : 847 heures (567 H en centre de formation et 280 H en entreprise)

 

Effectifs : 10 personnes (mini) à 16 personnes (maxi)

 

Evaluation de la formation

 

 Bilan intermédiaire collectif et individuel

 

 Bilan final collectif et individuel

 

 Suivi post formation à 3 et 6 mois

 

Programme de formation

 

 Rythme : 31.5 heures hebdo en centre / 35 heures hebdo en entreprise

 

 Dates de la formation : du lundi 07 novembre 2016 au mercredi 17 mai 2017

 

Réunion d’information collective préalable à l’action

 

Mardi 18 octobre à partir de 09h00 dans les locaux de Pôle Emploi

 

Lieu de déroulement de l’action : 6 Rue de Gueugnon, 71300 Montceau-les-Mines

 

Organisme de formation chargé de l’exécution de la formation : IFPA

 

Modalités d’accès

 

 Parking gratuit à 100 m

 

 Bus et Gare à 2000 m

 

 Restauration à proximité

 

 Locaux accessibles aux personnes handicapées