Il y a des journées où l’on n’a rien fait de ce que l’on voulait, tout en n’ayant pas arrêté une minute. Une facture à comprendre, un dossier à compléter, un rendez-vous à trouver, un proche à dépanner. En prolongeant ses derniers articles sur le progrès, l’information et nos façons de penser, Montceau News s’est demandé ce que raconte cette fatigue ordinaire : celle d’une vie qu’il faut sans cesse administrer avant de pouvoir la vivre.

Réalisons un petit scénario : une journée pour trois cases. La scène pourrait se passer dans bien des cuisines du bassin minier. Sur la table, une facture, un téléphone et un courrier dont on comprend chaque mot, sans être tout à fait certain de comprendre ce qu’il faut faire. On voulait régler cela avant de partir. Dix minutes, pensait-on. Il faut d’abord retrouver son identifiant. Puis réinitialiser le mot de passe. Le code arrive sur une ancienne adresse électronique. On téléphone. Une voix explique que beaucoup de réponses sont disponibles sur le site. C’est précisément de là que l’on vient.

Un peu plus tard, il faudra chercher un rendez-vous médical, transmettre une pièce pour le dossier du petit, vérifier un prélèvement et aider sa mère à récupérer un document. Rien d’extraordinaire. Aucun de ces épisodes ne mérite, à lui seul, une révolte. Mais le soir arrive. Le dossier est encore ouvert. Et cette impression demeure : avoir beaucoup travaillé sans avoir avancé. Nous connaissons le travail professionnel, le travail domestique, les soins apportés aux proches. Il faudrait aussi regarder ce travail dispersé qui consiste à rendre notre propre existence praticable.

En réalité nous constatons que le travail a changé de mains. Reconnaissons ce qui fonctionne. Faire une démarche depuis chez soi peut éviter un déplacement, une attente et une demi-journée perdue. Un document téléchargé en quelques secondes représente un progrès très concret. Personne ne réclame de refaire la queue pour le plaisir de revoir un guichet. La difficulté commence lorsque l’outil devient le passage obligé, y compris lorsqu’il échoue.

Le Défenseur des droits souligne depuis plusieurs années cette double réalité : la dématérialisation facilite l’accès pour une partie des usagers, mais peut aussi produire de l’exclusion et entraver l’accès aux droits. Il y a là une question que nos bilans posent trop rarement : qui accomplit désormais le travail ?

Quand un usager saisit les informations, numérise les pièces, vérifie leur réception, repère une erreur et relance le dossier, il participe au fonctionnement du service. Si tout se déroule bien, chacun peut y gagner. Si le parcours se grippe, une partie du coût réapparaît chez lui : en heures, en déplacements, en inquiétude. Cela concerne aussi les relations avec des entreprises. Comparer les offres, comprendre les conditions, contester une facture, suivre une livraison : le client doit parfois devenir le gestionnaire attentif de chaque service qu’il achète. L’économie réalisée à un endroit peut ainsi déplacer une charge ailleurs. Ce déplacement mérite d’être évalué. Une procédure simplifiée pour celui qui la traite ne l’est pas nécessairement pour celui qui doit la traverser.

Mais pour une même case nous trouvons des vies différentes. Nous ne disposons pas tous des mêmes moyens pour nous débrouiller. Pour l’un, transmettre un justificatif prend trois minutes. Pour l’autre, il faut trouver quelqu’un qui possède le bon équipement, comprend la demande et peut se rendre disponible. Un formulaire identique peut représenter des efforts très différents selon la santé, les horaires de travail, la maîtrise de la langue, les revenus ou l’entourage. L’âge ne suffit d’ailleurs pas à expliquer ces écarts. Savoir utiliser un téléphone ne garantit pas que l’on sache interpréter un courrier administratif. Un jeune peut maîtriser les réseaux sociaux et se perdre dans une démarche. Une personne âgée peut naviguer parfaitement en ligne, puis rencontrer une difficulté parce que sa situation ne correspond à aucune des réponses prévues.

La case est bien dessinée. C’est la vie qui dépasse.

Cette difficulté peut avoir des conséquences plus lourdes qu’un simple agacement. Dans son enquête publiée en 2025 sur les relations avec les services publics, le Défenseur des droits indique que 23 % des usagers interrogés déclarent avoir déjà renoncé à un droit au cours des cinq années précédentes, avec la complexité des démarches comme principal motif.

Un droit peut donc exister et rester hors de portée. Entre sa reconnaissance et son exercice, il y a parfois un parcours que l’on n’a plus les moyens de poursuivre.

Une question se pose : oui, se débrouiller, mais jusqu’à quand ? « Il faut se prendre en main. » La formule a sa part de vérité. Nous avons besoin d’autonomie, de responsabilité et de connaissances. Mais elle devient bien commode lorsqu’elle dispense de regarder les obstacles. Être autonome suppose de pouvoir comprendre une demande, identifier un interlocuteur et corriger une erreur. Cela suppose aussi que cet interlocuteur existe. Un système qui fonctionne surtout pour ceux qui connaissent déjà ses règles impose aux autres un apprentissage parfois coûteux. Et lorsqu’une démarche échoue, l’usager peut finir par penser que le problème vient de lui. Il n’a pas su. Il a mal compris. Il aurait dû insister. Parfois, oui, mais parfois aussi, la consigne était obscure, l’information contradictoire ou le parcours mal conçu. Il faut pouvoir examiner les deux côtés. Sinon, l’organisation se trouve toujours raisonnable et l’individu toujours insuffisant. Dans cette affaire, les agents d’accueil ne sont pas les adversaires des usagers. Ils peuvent être ceux qui expliquent, réparent, rassurent et trouvent une issue, tout en supportant eux-mêmes les contraintes de leur service.

La présence humaine permet alors de traiter ce que le formulaire ne sait pas entendre.

Mais alors, nous devons arriver à penser avec ce qui reste. Ce quotidien rejoint notre réflexion sur la pensée assignée. Nous avons interrogé la simplification des discours, les réponses toutes faites et les appartenances qui enferment les individus. Une autre question se présente : quelle disponibilité reste-t-il pour réfléchir lorsque la journée est absorbée par les problèmes à résoudre ? Il serait injuste de supposer que les personnes les plus contraintes pensent moins bien. L’expérience des difficultés peut au contraire produire une intelligence très fine des situations et des contradictions. Mais comparer des arguments, vérifier une information ou réexaminer une conviction demande une certaine disponibilité. Il faut pouvoir interrompre le flot, revenir sur une phrase, supporter une incertitude.

L’accumulation des urgences quotidiennes peut réduire l’espace disponible pour ce travail de réflexion, enfin on peut formuler sans doute une telle hypothèse. Elle ne suffit pas à expliquer les opinions de chacun. Elle invite cependant à regarder les conditions dans lesquelles elles se forment. Celui qui réclame une réponse rapide n’est pas toujours hostile à la nuance. Il peut avoir besoin qu’un problème cesse enfin d’occuper sa vie. Cela donne une responsabilité particulière à ceux qui informent : être clairs, rendre les mécanismes compréhensibles, fournir des repères utilisables. La complexité d’un sujet ne devrait pas devenir une épreuve supplémentaire infligée au lecteur.

Heureusement, le quotidien contient aussi ses réparateurs. Il y a ceux qui font tenir Un agent prend le temps d’expliquer. Une voisine accompagne. Un enfant aide son père. Une association oriente. Un bénévole trouve le contact que l’on cherchait depuis des semaines. Nos articles sur la vie associative et les rendez-vous locaux montrent combien de choses deviennent possibles parce que des personnes donnent du temps, transmettent un savoir et créent de la confiance. Il faut reconnaître cet apport sans transformer leur dévouement en ressource inépuisable.

Une famille peut soutenir un proche. Elle ne peut pas devenir son service administratif permanent. Une association peut accompagner. Son engagement ne doit pas rendre acceptable un parcours inutilement difficile. Et la question demeure : que devient celui qui n’a personne à appeler ? La solidarité est précieuse. Elle l’est d’autant plus lorsqu’elle aide les personnes à retrouver prise sur leur vie, plutôt que de les maintenir dans une dépendance à l’aide des autres.

Et si c’était du temps rendu à la vie ? Voilà un prolongement concret à notre réflexion sur le progrès dissocié. Pour juger une amélioration, nous pourrions demander combien de démarches elle évite, combien d’incertitudes elle dissipe et combien de temps elle rend réellement disponible. Nous pourrions regarder si une personne parvient au bout du parcours, y compris lorsque sa situation est inhabituelle. Un service efficace laisse aussi de la place à la vie qui continue après lui. Du temps pour ses enfants, ses amis, une association, un livre, une promenade. Du temps pour participer à une réunion, discuter une décision, comprendre ce qui se passe dans sa ville. Ou simplement pour ne rien avoir à régler pendant une heure. Cette disponibilité a une portée politique. Pouvoir participer à la vie collective suppose de ne pas consacrer toutes ses forces à maintenir sa vie individuelle à flot. Le quotidien devient alors une épreuve très concrète pour nos grandes promesses. Une société peut multiplier les outils et laisser chacun avec davantage de choses à gérer. Elle peut aussi concevoir ses services pour alléger cette charge. Cela demande une question simple, à poser avant chaque transformation : qu’est-ce qui sera effectivement plus facile pour la personne concernée ?

Quant à moi, on me promet toujours des outils pour gagner du temps. Dès que j’aurai retrouvé mon mot de passe, je vérifierai combien.

Gilles Desnoix

Sources : Défenseur des droits : rapports sur la dématérialisation des services publics, enquête sur l’accès aux droits, 2025.