Semaine de la sécurité des patients du 21 au 25 novembre 2011

La Semaine de la sécurité des patients aura lieu du 21 au 25 novembre 2011 et cette opération a été présentée, ce jeudi soir, par Jacques Métais, administrateur provisoire du centre hospitalier Jean Bouveri, en présence des acteurs de celle-ci. L’occasion pour lui, de parler du fonctionnement et de l’instruction des plaintes ou réclamations auprès de la Commission de relation avec les usagers et de la prise en charge de l’établissement.

Commençons par le commencement c’est à dire en signalant la présence des représentants de la commission de relation avec les usagers dans le hall d’accueil du centre hospitalier de Montceau auprès desquels vous êtres  invités a venir vous informer les

Lundi 21 novembre  de  10 à 12 heures et 14 à 16 heures

Mercredi 23 novembre  de 10 à 12 heures et 14 à 16 heures

Vendredi 25 novembre de  10 à 12 heures et 14 à 16 heures

 

A noter aussi que cette semaine sera marquée par le lancement officiel de la permanence de la CRUQPC au sein du centre hospitalier.

Créées par la loi en mars 2002 (loi relative aux droits des patients), ces commission remplacent les anciennes commissions de conciliation et ont pour objet de : veiller au respect des droits des usagers à l’hôpital et faciliter leurs démarches, examiner les réclamations des usagers en les informant sur les voies de conciliation et de recours et enfin, contribuer, par leur avis, à améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers, dans le cadre de la politique qualité de l’établissement.

Un rôle important donc, quant à l’appréciation des usagers sur leur prise en charge et par là même de l’image reflétée par les hôpitaux. Ce qui, en cette période par exemple, où la question de l’avenir du paysage sanitaire sur le territoire communautaire se pose, est on ne peut plus important ! En clair : une réponse à l’évasion médicale !

Ci-dessous, nous vous présenterons en détail ce que sont ces CRUQPC, leur rôle, leur composition, le circuit de plaintes et réclamations etc. mais, en premier lieu, vous devez savoir que pour que cette démarche remplisse effectivement son rôle, des permanences auront lieu au bureau des consultations externes (hall d’entrée), les vendredi 2 et 16 décembre 2011, 6 et 20 janvier 2012, 3 et 16 février, 2 et 16 mars etc.

Avant toute chose, précisons que cette commission est constituée de trois médecins et deux cadres de santé et que ces permanences seront assurées par un membre de la commission e un représentant des usagers.

Lutte contre les maladies nosocomiales (infections contractées dans les hôpitaux) et bon usage des médicaments font donc légitimement partie des points sur lesquels cette commission va se pencher en particulier. « Pour les premières, il faut savoir qu’elles sont la cause d’environ 4 000 morts par an en France, un nombre qui pourrait être considérablement diminué » ex expliqué M. Métais avant de signaler que les hôpitaux de l’hexagone étaient notés de A à 0 pour leurs résultats : A étant la meilleur note et c’est celle dont bénéficie Jean Bouveri ! Et, en ce qui concerne le « bon usage » des médicaments, de préciser que cette question prend toute sa dimension lorsque l’on sait que l’Agence Régionale de Santé peut sanctionner financièrement les établissements ne respectant pas le contrat.

Cela étant, rapprochons deux chiffres : 16 000 le nombre de séjours au centre hospitalier Jean Bouveri et 19 le nombre de plaintes de patients en cours. Un « arbre qui ne doit pas cacher la forêt » et c’est pourquoi l’administrateur a insisté sur le fait que la commission a aussi pour mission de conseiller les patients en cas de problème grave : « nous sommes assurés pour cela alors il n’y a pas de raison… »

 

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CRUQPC qu’est ce c’est ???

 

 

Ces commissions ont été créées par la loi Mars 2002 relative aux droits des patients (Article 16 de la loi du 4 mars 2002 et Décret du 5 mars 2005). Elles viennent en remplacement des commissions de conciliation. Elles veillent au respect des droits des usagers à l’hôpital et facilitent leurs démarches. Elles examinent les réclamations des usagers en les informant sur les voies de conciliation et de recours. Elles contribuent, par leur avis, à améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers, dans le cadre de la politique qualité de l’établissement.
Les représentants des usagers sont mandatés et s’engagent pour représenter les patients de l’établissement. En cette qualité, ils siègent aux instances décisionnelles et consultatives du centre hospitalier. Ils ont pour missions de faire le lien entre les usagers, les professionnels de santé et de la direction de l’établissement.

Composition de la CRUQPC :

– le directeur de l’établissement  en assure la présidence
– le responsable de l’organisation  de la CRUQPC désigné par le directeur
– trois médiateurs  médicaux et  deux médiateurs non médicaux
– deux représentants des usagers et  leurs suppléants
– deux représentants à titre syndical et du comité technique d’établissement.

Rôle de la CRUQPC :

La CRUQPC veille au respect des droits des usagers et facilite leur démarche.
La CRUQPC rappelle les devoirs aux usagers et à leur entourage.
La CRUQPC contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge des malades et de leurs familles.
De quelle façon la CRUQPC accomplit-elle ses missions ?
L’établissement consulte  la   CRUQPC  concernant la politique à mener sur la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Pour ce faire, la CRUQPC élabore, chaque année, un rapport dont le contenu est présenté au conseil de surveillance. Pour rédiger ce rapport, elle s’appuie notamment sur des éléments émanant de l’expression des personnes hospitalisées.
En effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes  de satisfaction… sont mises à la disposition de la commission.
– La CRUQPC fait l’analyse de ces informations. Elle dresse un tableau des pratiques existantes et relève des pistes d’améliorations à engager.
– Le rapport (état des pratiques existantes, recommandations proposées et retenues, évaluation de ces dernières) est ensuite transmis aux instances régionales (agence régionale de santé  et conférence régionale  de santé) qui l’utiliseront pour définir la politique régionale de santé. Toutes vos plaintes ou réclamations sont prises en compte par l’établissement.

Circuit des plaintes ou des  réclamations

Ces étapes sont les suivantes :

1. Vous vous exprimez par oral

a) Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un des responsables du service, ou de l’unité de soin .qui vous prend en charge

b) Vous pouvez faire part de votre grief oralement auprès de la Direction qui le formalisera par écrit.

2. Votre réclamation peut être adressée par écrit au Directeur de l’Etablissement

Une lettre d’accusé de réception vous sera retournée rapidement, une demande d’information auprès du service qui a assuré votre prise en charge sera lancée. Si l’examen de votre plainte nécessite des informations complémentaires, la réponse pourra demander un délai supplémentaire. Selon les éléments transmis par le service au Directeur,  celui-ci peut vous proposer de rencontrer les médiateurs. A cet effet, vous devrez en faire la demande. Dès réception, le rendez-vous sera organisé par le secrétariat de la cellule qualité.

Qui sont les médiateurs ?

Il existe deux  catégories de médiateurs :

Le médiateur médical et le médiateur non médical. L’un et l’autre sont chargés de vous écouter, de vous accompagner dans votre réflexion et d’essayer de rétablir une relation de confiance entre vous-même et l’établissement ou l’un des personnels.

Si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service ou de l’unité de soins… dans lequel vous avez été pris en charge, le médiateur médical et le médiateur non médical assistés du responsable de la CRUQPC  seront présents.

Dans tous les autres cas, ce sera le médiateur non médical assisté du responsable de la CRUQPC.

Mise en place de la permanence de la  CRUQPC

Objectifs

Cet espace offrira aux usagers et à leurs proches la possibilité de s’exprimer et d’être écoutés.
Les permanents seront là pour écouter, entendre les usagers et leur entourage et permettre de mieux situer leurs attentes et leurs questionnements et d’y répondre de manière claire et adaptée.
Ce temps dédié aux patients et à l’entourage engagent les membres de la CRUQPC à se rendre disponibles et attentifs aux différentes demandes des usagers, de leur faire connaître puis les orienter, éventuellement vers les différents réseaux et associations existants au sein de l’établissement, afin de faciliter les démarches des usagers sur le plan juridique et pratique.
Les membres de la commission faciliteront ainsi les démarches des usagers du centre hospitalier et veilleront à ce qu’ils puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès du responsable de l’établissement.

Modalités

Les permanences seront assurées par les membres de la CRUQPC selon un calendrier trimestriel.
La permanence aura lieu le premier et le troisième vendredi de chaque mois, les dates seront affichées dans les lieux d’accueil des usagers, point presse et dans les unités de soins.
La permanence aura lieu dans un bureau au niveau du service de consultations externes de
13 heures 30 à 16heures 30.

Fonctionnement

Les patients, les familles, les proches seront accueillis par le membre permanent.
Le permanent sera à l’écoute, et permettra de donner l’information nécessaire en regard de la demande de l’usager.

Evaluation

Des outils d’évaluation quantitative et qualitative du fonctionnement seront mis en place. Un premier bilan sera effectué en février 2012, et transmis aux instances Commission Médicale d’Etablissement, Comité Technique d’Etablissement, Délégation Unique, ainsi qu’à la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques  Par la suite le bilan deviendra annuel et sera présenté à ces mêmes instances.